La solución de software Contact Center es una herramienta para la administración del centro de contacto la cual incluye distintos escenarios y funcionalidades así como la automatización de los procesos de negocio donde se incluyan venta de productos, promoción, atención a clientes, gestión de cobranza, etc. logrando un aumento en la productividad de los agentes así como la reducción de costos de operación.

Algunos casos representativos en los cuales nuestro sistema es útil son:

• Centros de Atención al Cliente
• Centros de Telemarketing
• Centros de Cobranza
• Atención Telefónica Bancaria
• Centro de Reclamos o quejas

Un centro de contacto maneja dos grandes tipos de problemática:

• Llamadas Inbound (Entrantes), donde el llamado lo genera el cliente que requiere una atención o la realización de una transacción.
• Llamadas Outbound (Salientes) , en las que la acción es iniciada por los operadores del centro de contacto o por soluciones inteligentes que hacen el marcado automático la cual se incluye en nuestra solución.

Nuestra herramienta utiliza varios escenarios que engloban los principales casos de un centro de contacto.

• Campañas

Permite la generación de llamadas de telemercadeo para promociones, encuestas, etc. así como la recepción de las mismas.
Al activarse una Campaña Outbound el sistema realizará la marcación al número telefónico del cliente y el agente podrá registrar la respuesta de la llamada, así como los datos del cliente, en caso de que la Campaña sea Inbound el sistema verificará si ya existe en la base de datos mostrando al agente la información del cliente evitando registros duplicados y molestia al cliente.
La información capturada por cada llamada podrá ser consultada posteriormente en los reportes históricos.

• Ordenes o Pedidos

Permite la generación de pedidos, venta de productos o servicios. Por medio del catálogo de productos se relaciona un listado de precios y descuentos, así también la configuración de cargos de envío para el pedido , tipos de pago (incluyendo el tipo de pago referenciado en caso de que el pago sea por medio de depósito bancario).

• Atenciones o incidentes

Atenciones contempla la parte de registro de peticiones por parte del cliente potencial tanto informativas como quejas. También es posible la configuración de solucionadores de incidentes para cada producto o servicio especificado.

Cada escenario puede ser configurado para manejar distinta información dependiendo de las necesidades del cliente que contrata los servicios de Contact Center.

Tecnología

• Contact Center es una solución Web-Enabled desarrollada con tecnología ASP.NET
• Base de datos MSSQL Server 2005
• La plataforma nativa de comunicación se realiza con Cisco IPCC, sin embargo si ya se contara con alguna otra plataforma, es posible realizar las adecuaciones necesarias para su funcionamiento.

Beneficios

• Mejora la Productividad de los Agentes.
• Correcta distribución de las llamadas entrantes a las distintas posiciones.
• Carga de trabajo uniforme por parte del operador.
• Monitoreo de los distintos estados de un agente y de todo el sistema.
• Reportes en tiempo real, reportes históricos y porcentuales.
• Enrutamiento inteligente.
• Generador de campañas de Telemarketing Saliente, originando las llamadas en función de una Base de Datos de la empresa

Entregables

Los productos que incluye la solución de Contact Center son:

1Solución Contact Center

2Solución Dialer

3Solución de Administración de Base de Datos de Conocimiento

4Solución Notificador

5Solución Escalador

6Estructura de Base de Datos

7Documentación de Operación y Técnica del Sistema

Todas nuestras soluciones de negocio incluyen: consultoría, análisis de necesidades, diseño de procesos, adaptaciones de la solución tecnológica, apoyos para la implementación.